Ігор Смілянський очолив «Укрпошту» у 2016 році і став відігрувати роль українського Річарда Бренсона: метою було зробити з державного підприємства ребрендовану передову компанію мрії Джеффа Безоса.

Відтоді «Укрпошта» стала акціонерним товариством, отримала нове лого, оновлені відділення, комп’ютери і поставила акцент на якість сервісу й окупність. Сьогодні у планах генерального директора побудова нових сортувальних центрів, поштових логістичних депо, оновлення ІТ-інфраструктури «Укрпошти» і прийняття закону 2788-д про поштовий банк. 

При цьому Смілянський неодноразово говорив про жорстке відсіювання всіх працівни_ць, які не будуть змінюватися разом з компанією. На питання журналістки про те, як Смілянський бачить подальшу оптимізацію «Укрпошти», він відповів: «Людей буде менше, і вони отримуватимуть більше грошей».

Звісно, реформа національного оператора поштового зв’язку справді необхідна. Однак яку роль в оновленні «Укрпошти» відіграють старі та нові працівни_ці, наскільки пріоритетними є їхні потреби для керівництва  і як зміни, які приніс Смілянський, вплинули на умови праці в держпідприємстві?

Нове обличчя «Укрпошти»

В «Укрпошті» є п’ятдесят два види послуг. Серед операцій, які виконує пошта, крім пересилання кореспонденції, бандеролей та оплати комунальних рахунків, є й адміністративні послуги, страхування авто та життя тощо. З давніх давен оператор_ки виконували їх усі вручну: квитанції заповнювали й обробляли письмово, цифри підраховували на калькуляторі.

Смілянський запевняє, що коли він прийшов на роботу в «Укрпошту», то в підприємства було лише 20% відділень з компютеризованою системою АРМ («автоматизоване робоче місце»), а зараз їх кількість зросла майже вдвічі. Переважно це відділення у містах. Також він сказав, що під час автоматизації роботи пошти зіткнувся з проблемами, пов’язаними з «людськими ресурсами».

Ігор Смілянський у відділенні «Укрпошти» на Київщині. Джерело: ТСН

«У нас 15% співробітників пенсійного віку. Навряд чи багато хто з них захочуть освоїти нові технології, хоча вони й дозволять заробляти більше. А насильно я не можу нікого змушувати працювати. Моє завдання — дати вудку, а не рибу», — говорив він в інтерв’ю виданню Liga.net.

Звісно, автоматизація скорочує час на виконання послуг, мінімізує помилки, полегшує роботу працівни_ць «Укрпошти». Зокрема, їм стало легше працювати з кореспонденцією, тому що зараз вона оформляється через штрих-код. Але водночас нове керівництво «Укрпошти» стало вимагати від працівни_ць перепрофілювання, ставити їм більшу кількість завдань, збільшувати навантаження, переглядати норми виробітку та умови праці.

«Всіх, хто не посміхається і грубіянить — звільнимо», — заявляв Смілянський у 2017 році.

Це інший аспект нових вимог до працівни_ць нової «Укрпошти», які публічно оголошував новоприбулий керівник. Тепер від оператор_ок вимагали бути підкреслено ввічливими і при цьому якісно надавати послугу. Всім потрібно було завчити правила поводження з клієнт_ками: встановлювати зоровий контакт, першими вітатися, всміхатися, закінчувати обслуговування клієнтів словами «До побачення, чекаємо вас на “Укрпошті”». Також потрібно було опанувати навички менеджер_ки з продажів: називати додаткові пропозиції, пропонувати всім поповнення мобільних телефонів, придбати газету, цукерку, якщо клієнт_ка прийш_ла з дітьми, як у «Сільпо».

І це стали перевіряти. Два роки тому Смілянський почав замовляти «таємних покупців», які оцінюють якість надання послуг працівни_цями «Укрпошти». Під час такої перевірки оператор_ка, щоб залишитися на роботі, повинна була отримати не менше 50 балів зі 100.

Отже, роботи на «Укрпошті» стало більше, вимоги стали вищими, а невдоволення зарплатою серед працівни_ць залишилося. Оператор_ки працюють на ставці 6 тис. грн при мінімальній зарплаті 5 тис. грн. Є ще премії за плани з виконання продажу, з прийнятих платежів тощо. Зарплата на «Укрпошті» справді зросла в останні роки на 50%, однак якщо порівнювати, наприклад, зарплату листонош першого класу у 2016 і 2020 році за курсом долара, зарплата впала з 550 до 260 доларів, тобто в два рази.

Іншим викликом роботи на «Укрпошті» є постійний стрес та психологічне навантаження. 

«Іноді трапляється дуже важкий день, і нервове виснаження таке сильне, що вже нічого не хочеться: ні зарплати, ні наступного дня виходити на роботу. Дуже сильне психологічне навантаження», — розповідають працівни_ці відділення «Укрпошти» в Києві.

Операторки Марія та Тетяна (імена змінено) в одному з відділень Мукачева неохоче говорять про недоліки своєї роботи. Вони пишаються своєю працею, тому що її багато і вони вважають її відповідальною і потрібною. До змін в роботі жінки ставляться по-професійному, переходять на ті оновлення, наказ про які приходить зверху. Кажуть, що клієнт_ки задоволені, що не потрібно заповнювати форми вручну, і це їм подобається. Нещодавно їхнє відділення перенесли зі старої будівлі, де пошта працювала ще за радянських часів. Будівля була в аварійному стані, розсипалася й не обігрівалася, тому Марія та Тетяна задоволені новим робочим місцем. До того ж при перенесенні відділення нікого не скоротили: як і раніше, є голова відділення, заступник, оператори першого та другого класу, листоноші.

Старе приміщення мукачівського відділення «Укрпошти». Джерело: «Перший.com.ua»

Через пандемію COVID-19 у працівни_ць «Укрпошти» кількість роботи значно збільшилася. Під час карантину з’явилися різні акції, такі як безкоштовна доставка ліків, співпраця з «Розеткою», Alibaba, Amazon, а кількість міжнародних переказів та посилок зросла. За умови роботи під час пандемії коронавірусу працівни_цям доплачували 15%. Однак і цю доплату видають тільки працівни_цям, які працюють у так званих червоних та помаранчевих зонах пандемії. Інші ж отримують лише 5% надбавки — попри те, що навантаження через карантин залишається однаковим по всій території України.

Іншим нововведенням менеджерської тактики Смілянського було збільшення тривалості роботи відділень «Укрпошти». Сьогодні значна кількість відділень «Укрпошти», особливо у містах, працюють з восьмої ранку до дев’ятої вечора без перерви на обід. Працівни_ці одного з відділень у Києві кажуть, що іноді такий розклад роботи справді виправданий і приносить результат, адже дозволяє надавати більше послуг і збільшити оборот. Однак це актуально не для кожного відділення.

За таких довгих робочих днів найважче працюється керівни_цям поштових відділень. Іван (ім’я змінено) з Києва, наприклад, не має у своєму відділенні заступника, тому, як керівник, вже протягом тривалого часу відпочиває тільки по неділях і святах.

«Дирекція поставила умову, що просто так вони заступника не дадуть, можуть дати оператора, з якого мені потрібно виховати заступника. Але таких працівників немає», — розповідає Іван.

Пенсії і листоноші

Виплата та доставка пенсій для «Укрпошти» ще донедавна була основною статтею доходу, виручка з якої в середньому становить два мільярди гривень на рік. Раніше, ще за часів Радянського Союзу, всі пенсіонер_ки обслуговувалися через поштови_ць. Але кількість клієнт_ок-пенсіонер_ок в «Укрпошті» неухильно зменшується. Ті, що є, помирають, а нові майже не з’являються. Для новоспечених пенсіонер_ок, які прекрасно знайомі з банківськими картками, зняти гроші у банкоматі значно зручніше, ніж у визначений день чекати півдня поштар_ку з пенсією. Відповідно, ця стаття доходів в «Укрпошті» зменшується.

Працівниці сортувального цеху на Полтавщині. Джерело: «Зоря Полтавщини»

З пенсіями в «Укрпошті» невід’ємно поєднані листоноші, адже саме вони переважно приносять пенсіонер_кам їхні гроші. Більшість листонош — це люди похилого віку. І в будь-яку погоду, у спеку, дощ, сніг чи бруд вони пакують свою сумку і виходять на вулиці. Їх зобов’язують доставляти не тільки пенсію, листи, журнали, а ще й дуже наполегливо змушують продавати товар. Це зазвичай дешеві макарони, дешеві консерви, цукор, цукерки, вафлі, печиво, кава три в одному тощо. Листоноша набирає цей товар під накладну і пропонує своїм пенсіонер_кам. Вона отримує 7,5% від продажів, 125 гривень за кожного нового пенсіонера, 15% у селі і 30% у місті за якість доставки.

За роки, що поштар_ки носять пенсіонерам пенсію, між обома сторонами розвиваються дружні стосунки. Поштар_ки зазвичай знають про дітей та онуків своїх клієнтів, їхню історію: хто з ким розлучився, хто у кого помер, у кого які сусіди. Тож вони виконують для старшої частини українського суспільства роль соціальної опіки — чи не єдиної, яку пенсіонер_ки справді отримують в Україні.

Листоноша Саша, який працює в одному з районів Києва, з приємністю розповідає про свою роботу з пенсіонер_ками: «Для багатьох клієнтів візит листоноші — це свято, дехто навіть спеціально пече пиріг. Моя робота — це також розмови про здоров’я, про самопочуття. Когось вчу не бігати швидко, тому що у нього стрибає тиск, хтось різко встає, і я беру й показую, як потрібно підніматися. І це в кожній квартирі. Але в тому, як тебе зустрічають, велика втіха».

Робота з пенсіонер_ками — чи не єдина приємність для Саші в його роботі, особливо при великому навантаженні та стресі. Раніше на ділянці його відділення працювало п’ять листонош, однак нове керівництво скоротило двох працівників, порахувавши, що з роботою впорається менша кількість людей. Про власну безпеку працівни_ці «Укрпошти» мають потурбуватися самі: листоношам, які в роботі носять при собі великі суми грошей, не видають засоби самозахисту. Саша за всю свою дванадцятирічну службу отримав тільки один тренінг про те, як поводитися з собакою.

Відділення «Укрпошти» у Львові. Джерело: «Високий замок»

Скорочення

У своїх інтерв’ю Смілянський неодноразово повторює, як  він створює кращі умови для своїх працівни_ць, а вони самі добровільно звільняються. Краще б одна людина мала цілу ставку і нормальну зарплату, вважає Смілянський. Він неодноразово наводив приклад Чернігівської області, де працівни_ці відмовилися працювати за 10 тис. гривень у місяць лише тому, що хотіли зберегти за собою право приходити на роботу в зручний для них час, щоб поєднувати державну ставку з утримуванням господарства.

«У нас проходить пілотний проєкт пересувних відділень у Чернігівській області. Там начальники відділень отримували в середньому 1000 гривень на місяць, це 0,25% ставки. (…) Ми запропонували начальникам відділень 10 000 гривень заробітної плати, а погодилося перейти на повну ставку тільки 5%», — пояснює Ігор Смілянський виданню «Мінтранс».

Насправді ж тенденція видається зворотною: керівництво «Укрпошти» переводить дедалі більше працівни_ць на неповну ставку. Справжня проблема «Укрпошти», здавалося б, іншого типу — брак персоналу через, зокрема, небажання людей працювати за малі гроші.

Люди хотіли б працювати на повну ставку, але не можуть, тому що в багатьох відділеннях роботи на 100% зарплати, згідно з розумінням керівництва «Укрпошти», просто не вистачає. Тому керівництво й почало переводити працівни_ць на неповні ставки. 

На Закарпатті є населені пункти, де поштові відділення справно працюють, а є такі, де через малу завантаженість робота майже стоїть. Ще донедавна у деяких селах працівни_ці працювали на 0,4 ставки —  це двічі на тиждень прийти і відкрити відділення на 2-3 години. Але працювати за настільки малу зарплату готовий далеко не кожен. Люди натомість обирають виїхати заробляти за кордон. 

У Берегові на «Укрпошті» так само бракує працівни_ць через низьку платню й еміграцію. Листоноша на ім’я Ольга, яка раніше працювала тільки в одному берегівському районі, сьогодні розносить пошту та пенсії чи не для третини міста. Через таке навантаження, розповідає Ольга, вона навіть не має часу на спілкування зі своїми пенсіонер_ками і залишає їм квитанції на підвіконні, тільки постукавши у вікно, або у поштовій скриньці. Від збільшення кількості районів ставка Ольги не змінилася. Єдине, що мотивує її виконувати таку кількість роботи, — це премія та чайові від пенсіонер_ок.

Натомість у таких містах як Київ кількість працівни_ць від початку реформи,  як правило, не скоротилася, проте їхня робота зазнала змін, адже за нової системи у відділеннях зросла потреба в оператор_ках.

Джерело: «Переяслав.City»

Укрпошта і села

Смілянський заявляє, що скоротить кількість працівни_ць у сільських місцевостях і замінить відділення з найменш ефективними працівни_цями на пересувні відділення на колесах. Але зважаючи на складну ситуацію «Укрпошти» в селах виходить, що пересувні відділення — це просто спроба вирішити проблему непривабливості робочих місць і знищеної інфраструктури державної пошти.

В «Укрпошти» є більше 11 тис. відділень, але поступово вони зникають з мапи. Якщо в населеному пункті кількість мешкан_ок становить менше двох тисяч людей, поштове відділення закривають, бо воно є збитковим. Або ж відділення залишається, але водночас обслуговує інші прилеглі три чи чотири села довкола.

Фото: Дмитро Ларін

Іншою проблемою є те, що сільські відділення на Закарпатті, як правило, перебувають в аварійному стані і непридатні для гідної роботи: без води, газу та сучасної каналізації. А електромережі настільки слабкі, що якщо включити електрообігрівач UFO, в приміщенні вибиває світло. Тому оператор_ки в холодні пори року сидять на роботі закутані. Чотири роки тому керівництво «Укрпошти» вирішило, що обігріватиме ці відділення котлами булер’ян — це звичайні трохи модернізовані буржуйки. Такі пристрої дуже сильно димлять і, по суті, коптять приміщення і всіх у ньому. 

У серпні цього року року «Укрпошта» запустила в Закарпатті 82 авто пересувних відділень, які обслуговуватимуть 504 села з населенням до 2 тис. жител_ьок. А там, де навантаження більше, буде працювати постійна листоноша села. Це має вирішити проблему семи тисяч некомп’ютеризованих відділень. Проте не вирішить питання працевлаштування людей із сіл, які втратили роботу в «Укрпошті», тому що на нових автовідділеннях їздитимуть містян_ки — адже в саме в містах знаходитимуться їхні стаціонарні робочі місця, обладнані кабінети.

До бригади пересувного відділення мають входити три людини: охоронець‐водій, начальник відділення і листоноша. Три робочі дні вони перебуватимуть на виїзді і два робочі дні — на місці, де будуть займатися оформленням документів. Охоронець повинен мати зброю, тому що такі машини везуть дуже велику кількість грошей, у них може бути від 2 до 3 мільйонів гривень (більшість із них — пенсії). Але людей не вистачає, машини, як правило, їздять неозброєні, тому що працівни_ці пошти зазвичай не мають дозволу на носіння зброї.

Ігор Смілянський бачить «Укрпошту» за п’ять років як повністю цифрову компанію з гарними умовами роботи і хорошим клієнтським сервісом. Натомість піклування про хороші умови працівни_ць у цьому баченні майже немає. У численних заявах та інтерв’ю Смілянський показує, що працівни_ць він розглядає швидше як перешкоду на шляху до успіху «Укрпошти».

«Потрібно, щоб не тільки окремі працівники працювали над реформою “Укрпошти”, але щоб кожен працівник і вся дирекція включалися в процес, щоб випрацювати хоча б спільне розуміння того, що нам потрібно зробити, щоб в майбутньому нормально працювати», — каже поштар Іван із Києва.

Проте слід пам’ятати, що співробітни_ці «Укрпошти» є ключовими працівни_цями, що ще раз було доведено в умовах карантину через COVID-19. Очевидно, що листоноші, оператор_ки та керівни_ці поштових відділень не задоволені тим, як прислухаються до їхніх потреб і зауважень. Тому, якщо таке велике підприємство, як «Укрпошта», і може успішно розвиватися, то тільки зважаючи на потреби самих поштар_ок. Без цього будь-які підвищення зарплат та менеджерські рішення призведуть лише до подальшої «оптимізації» підприємства. Можливо, аж до його закриття.

Текст опублікований у рамках журналістського проєкту Liquid Labour. Проєкт реалізовано за підтримки Фонду ім. Рози Люксембург в Україні.

Читайте також:

Якщо ви помітили помилку, виділіть її і натисніть Ctrl+Enter.